La evolución del servicio al
cliente ha tenido grandes cambios a lo largo de las ultimas décadas, ya que
esta evolución depende de los avances tecnológicos que nos facilitan o cambian
la manera de comunicarnos.
El teléfono tuvo el dominio de
este servicio en un comienzo, medio de comunicación que hizo más fácil y rápida
la manera de comunicarnos, acortando distancias y aumentando la satisfacción.
Luego, llego la Internet y su medio de comunicación, el correo electrónico, nos
permitió expresar por escrito todo inconveniente o pregunta, con la certeza que
obtendremos una respuesta; además, nos permitió dejar registro de la misma
comunicación.
Con el apogeo que tuvo la
Internet, a principios de los 2000, muchos clientes esperaban contar con una
carta de presentación de la organización para exhibir los productos y servicios
en lo que conocemos como “página web”. Este nuevo medio recortó tiempo de
búsqueda de los usuarios para obtener los productos necesarios, las preguntas
frecuentes se vuelven más específicas y orientadas a su producto o servicio,
reduciendo el ciclo de contacto y relación con cada cliente. Con la necesidad
de obtener una respuesta instantánea, a esta evolución del servicio al cliente
se sumo “el chat en línea”, con el objetivo de resolver dudas lo más rápido y
eficientemente posible para retener clientes y aumentar la satisfacción del
usuario con el servicio prestado.
Le sigue la importancia de los
“móviles”, dispositivos que se vuelven cada vez más significativos, por la
personalización, trayendo nuevas maneras de comunicación entre usuario y organización,
ya que es más fácil y rápido.
La última etapa, hasta ahora,
en la evolución del servicio al cliente son “los medios sociales”, donde
encontramos clientes activos que preguntan y exigen un mejor servicio. Esta
nueva etapa ha “obligado” a todas las organizaciones a adoptar varios canales
sociales y a esforzarse para evitar un “voz a voz” negativo.
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